通常行なっているマーケティング調査に加えて、主要顧客の「なぜ」を把握するためにジョブ調査を行うことにした。
常に、いつ、誰が、何をいくら、買っているかは把握できていたが、「ナゼ」買うのか？「ナゼ」そのサービスを使って買うのか？一度も振り返ったことがなかったのだ。ずっと右肩上がりに、売れ筋商品を売れるタイミングで告知していれば成長してきたため、改めて理由を知る必要がなかったとも言える状況だったのだ。だが、ネットの環境も変わり、少子高齢化で客層も徐々に変わってきている。それもあってか、成長率はかなり鈍化している。

ジョブ調査では、中心的な顧客をリクルートし、その顧客の置かれている状況と、目指している進歩を捉えるようなインタビューを重ねた。もちろん企業名を隠した上でインタビューを行う。

インタビューを通じてわかったことの一つは、顧客は買ったものについてはとても満足しているということだ。良いものをお得な値段で提供されていることにとても喜んでいた。しかし、もう一つわかったことはとても意外なことだった。それは、良い商品でありながら、買ってしまった自分には満足していなかったことだ。消費をしてしまった自分に罪悪感を感じている顧客がとても多かったのは意外な発見だ。

調査プロジェクト終了後、顧客が買った自分についても満足するような施策の立案に着手することになった。